«Built to Win» er den definitive guiden for å bevisst utforme en kundesentrert organisasjon. I en forretningsverden preget av overmetting kan det være utfordrende å skille seg ut. Når alle spiller det samme digitale spillet, hvordan kan man oppnå en fordel over konkurransen og sikre at kundene fortsetter å komme tilbake? For Annette Franz, grunnlegger og administrerende direktør i CX Journey Inc., er svaret klart: Skap en førsteklasses kundeopplevelse basert på en kultur som setter kunden i fokus. I sin nye bok, «Built to Win: Designing a Customer-Centric Culture That Drives Value For Your Business», oppfordrer Annette ledere til å transformere den eksisterende bedriftskulturen og bygge den på nytt med kundens behov i sentrum, samtidig som man setter ansatte først. En kundesentrert kultur er en der kundens behov og perspektiver er integrert i organisasjonens DNA. Dette betyr at de bokstavelig talt er i sentrum for hver beslutning, samtale, handling, prosess og strategi. Boken inneholder også casestudier som illustrerer prinsippene i praksis.
