Denne boken utforsker hvordan arbeid utføres, med et spesielt fokus på hvordan feltservice-teknikere kommuniserer om sitt arbeid, og hvordan denne kommunikasjonen er avgjørende for deres suksess. Julian E. Orr presenterer en banebrytende etnografisk studie av folk som reparerer kopimaskiner, og han deler innsiktsfulle skildringer fra deres daglige liv. Han beskriver arbeidet deres som en kontinuerlig, høyt kvalifisert improvisasjon i en triangelrelasjon mellom tekniker, kunde og maskin. Arbeidet som teknikerne utfører inneholder mange elementer som ikke nødvendigvis er inkludert i den offisielle jobbdefinisjonen, men som er essensielle for å oppnå suksess. Orr analyserer hvordan reparatører snakker om sitt arbeid, og konkluderer med at denne kommunikasjonen er en avgjørende dimensjon av deres praksis. Diagnostikk skjer gjennom en narrativ prosess, der teknikerne skaper en sammenhengende beskrivelse av maskinen som har problemer. Disse beskrivelsene danner basis for teknikerens diskurs om deres erfaringer, og delingen av historier blant teknikerne er hovedmetoden for å holde seg informert.
