Customer Portfolio Management av Fred Selnes, Michael D. Johnson

I "Customer Portfolio Management" utforsker Fred Selnes og Michael D. Johnson hvordan man kan skape verdi fra alle kundene i en portefølje, fra de sterke relasjonene som bidrar til å øke profitmarginene, til de svakere relasjonene som gir økt rekkevidde. For mange selskaper kan spørsmålet om man ønsker en mindre, tettpakket gruppe lojale kunder eller en større, lekker gruppe som inkluderer både lojale og mindre lojale kunder, være avgjørende. Forfatterne argumenterer for at den større, lekkende bøtten ofte er mer verdifull. Selv om lojale kunder vanligvis er mer lønnsomme, gir de svakere relasjonene i en portefølje økonomier av skala og fungerer som en kilde til framtidige lojale kunder. Boken forklarer det grunnleggende prinsippet bak kundeporfoliostyring (CPM) – det handler om å se på et selskaps markedstrategier som langsiktige investeringer i styrken av relasjoner over en hel portefølje av nåværende og fremtidige kunder. Dette verket gir bedriftsledere innsikt i når og hvor mye man bør fokusere på å skaffe nye kunder, i tillegg til hvordan man kan forsvare og utnytte eksisterende kundeforhold.