Mellom det designerne og utviklerne tror om sine brukere, og den faktiske virkeligheten for disse brukerne, ligger det ofte et betydelig gap. Dette gjenkjennbare problemet er avgjørende for produktutviklingen. I boken 'Observing the User Experience' tar Elizabeth Goo for seg hvordan man kan tette dette gapet ved å fokusere på hva brukerne faktisk ønsker og trenger fra produktet man utvikler. Boken tilbyr innsikter som er essentielle for å forstå om brukerne vil kunne bruke det som er laget, og dermed sikrer en mer effektiv og målrettet utviklingsprosess.
