Boken "Serviceledelse" av Tor Wallin Andreassen har etablert seg som den mest innflytelsesrike litteraturen innen servicefaget i Norge. Hovedfokuset i verket er ideen om at selskaper som gjennom sine merkevarestrategier klarer å tiltrekke seg de riktige kundene, som deler deres behov og ønsker, vil lykkes med å skape betydelig verdi for sine kunder. Når kundene opplever reell nytte ved handel med bedriften, oppnår man høyere grad av tilfredshet. Bokens hensikt er å gi leserne innsikt i hvordan de aktivt kan skape verdier for kundene sine i såkalte "sannhetens øyeblikk." Det påpekes at kun de tjenesteytende virksomhetene som evner å holde kundene tilfredse, vil ha mulighet for langsiktig overlevelse i markedet.
