The Customer Service Survival Kit: What to Say to Defuse Even the Worst Customer Situations

I de mest utfordrende kundesituasjonene er det ikke nok med gode intensjoner og en positiv holdning fra ansatte i frontlinjen. Slike problemer kan sette selv de mest erfarne serviceprofesjonelle i alarmberedskap, og krever kommunikasjonsferdigheter som en kriseveileder. "The Customer Service Survival Kit" gir innsikt i hvordan man kan bruke de riktige ordene for å transformere volatile situasjoner til rolige og produktive kundeopplevelser. Alle kan lære denne delikate kunsten gjennom bokens kombinasjon av klare teknikker, innsikt fra atferdsvitenskap, case-studier, situasjonsbestemt rådgivning og praktiske øvelser. Leserne vil lære om: • Kraften i å være åpen for kritikk • Utrykk som kan forverre dårlige situasjoner • Hemmeligheten bak å få folk til å føle seg dypt hørt i en krise • Hvordan bruke en dele-og-hersk-tilnærming for å levere dårlige nyheter på en trygg måte • Uunnværlige verktøy for problemløsning • Hvordan bli immun mot trakassering • Hvordan avslutte transaksjoner slik at kundene er fornøyde • Og mye mer! Det beste av alt er at man kan lære å håndtere ulike situasjoner med selvtillit.