Frances Frei og Anne Morriss presenterer i boken «Uncommon Service» en ny tilnærming til kundeservice som utfordrer tradisjonelle oppfatninger om hva som kreves for å lykkes i en konkurransedyktig økonomi. I dagens marked, hvor gamle strategiske fordeler har mistet sin relevans, argumenterer forfatterne for at kundeservice ikke bare bør betraktes som en nødvendighet, men som et kraftig verktøy for konkurransefortrinn. Altfor mange selskaper lar kundeservice være en lavprioritert aktivitet, som ofte kun får oppmerksomhet når klager oppstår. I stedet for å håndtere problemer som oppstår, foreslår Frei og Morriss at selskaper integrerer service i alle kjernebeslutninger. De løfter frem viktige spørsmål som selskaper må stille seg for å forbedre servicenivået: Hva mener kundene er 'eksepsjonelt' med deres tilbud? Er det bekvemmelighet, vennlighet, fleksibilitet eller pris som teller mest? Hvordan kan virksomheten tjene penger på denne eksellen? Vil det innebære høyere priser eller at kundene selv får håndtere flere oppgaver? Og på hvilken måte kan ansatte bemyndiges til å levere enestående service? Boken gir et opplyst syn på hvordan man kan transformere servicen fra å være en brannslukkingsfunksjon til en strategisk fordel.
