En helhetlig tilnærming for å utnytte selskapets prosesser for å oppnå ekte kundetilfredshet. Hver beslutning et selskap tar dreier seg om en kombinasjon av innhold, handling og resultat - kort sagt, en prosess. For å holde kunder, ansatte og aksjonærer fornøyde, må ledelsen håndtere motstridende prioriteringer. Disse konkurrerende prioriteringene fører til konflikten i prosessene. For å oppnå ekte kundetilfredshet trenger ledelsen verktøy som gir en helhetlig tilnærming for å analysere disse prosessene. Denne boken gir nettopp dette verktøyet. Den viser selskapene hvordan de kan analysere og forbedre sine kritiske prosesser for å levere det høyeste servicenivået til både interne og eksterne kunder. Ved å gi en klar forståelse av hva prosesskartlegging kan gjøre for et selskap, sammen med praktiske anvendelser for hvert trinn i prosesskartlegging, skisserer denne nyttige guiden en velprøvd metode for å sikre bedre prosesser og bygge et mer kundesentrert selskap.
