Hvorfor kundelojalitet er den nye anskaffelsen. Recessionen i 2009 viste oss hvor viktig det er å investere i kundene våre, og dette er ikke noe nytt. Joseph Jaffe, en bestselgende forfatter kjent for verkene 'Life After the 30-Second Spot' og 'Join the Conversation', er en fremtredende ekspert og tankeleder innen nye medier og sosiale medier. I de fleste virksomheter koster det mellom fem og ti ganger mer å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende. Likevel fortsetter selskaper å bruke budsjettet sitt uforholdsmessig mye på det 'gale' enden av traktoren – nemlig massemediene eller bevissthetsdelen. Vi har imidlertid ikke gitt nok oppmerksomhet til den 'rette' siden av traktoren - komponenten for muntlig anbefaling som i praksis fungerer som en multiplikator for fremtidig business. Den økonomiske påvirkningen av en aktiv, engasjert og lojal kunde er enorm. Det samme gjelder for motsatt scenario, nemlig effekten av misfornøyde kunder og negativ muntlig omtale eller henvisninger.
