Opplevelsen du har er det du husker. Jo mer følelsesmessig opplevelsen er, desto dypere brenner den seg inn i minnet ditt. Erfaring har en massiv innvirkning på kjøpsbeslutninger. Hver enkelt kontakt, hver gang du eller noen i ditt firma engasjerer en kunde, skaper en opplevelse - noe de vil huske. Når de har en negativ opplevelse, vil de ofte stemme med føttene sine (og lommeboken) og gå direkte til konkurrentene. I kontrast, når kundene har positive følelsesmessige opplevelser, festes de til ditt merke, ditt produkt eller din tjeneste, og til slutt til deg som person. I det tjueførste århundre er konkurransefortrinn basert på unike produkter og tjenester kortvarige, ettersom konkurrenter enkelt og raskt kan duplisere eller matche tilbudet ditt. På samme måte vil et ensidig fokus på kundetilfredshet og lojalitet ikke lenger gi deg det konkurransefortrinnet du trenger. Å levere en legendarisk kundopplevelse har blitt det viktigste konkurransefortrinnet for selskaper på tvers av alle bransjer.
