I en verden preget av industri og ledelse fremstår produksjon av 'intangible produkter' som en spesiell utfordring. Boken "Service Management" tilbyr en omfattende ramme for å håndtere disse unike ledelsesproblemene og utforsker de særskilte egenskapene ved tjenester, samt betingelsene som må være tilstede for å oppnå suksess i ledelsen av tjenestebedrifter. Denne klassiske boken, som fortsatt er relevant i dag og er oppdatert med ny informasjon, presenterer en rekke ideer som har vist sin kraft og gyldighet over tid, uavhengig av midlertidige trender. Gjennom en holistisk og konseptuell tilnærming er innholdet både lettfattelig og lett å omsette til praktisk handling. Boken oppfordrer også til en alternativ forståelse av tjenester, der fokuset flyttes fra produksjon og produkt til verdiskapingsprosessen sett fra kundens perspektiv. I dagens forretningsklima må enhver bedrift se seg selv som en tjenesteleverandør. Forfatterne understreker behovet for et strømlinjeformet system for tjenesteforvaltning og analyserer samt illustrerer strategier for vekst.
