The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence

Boken "The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence" er en dyptgående utforskning av kulturen som har gjort Nordstrom til et symbol på legendarisk kundeservice. Denne reviderte utgaven tar for seg de grunnleggende verdiene som har gjort det mulig for Nordstrom å overleve og tilpasse seg store endringer i markedet siden 1901. Forfatterne viser hvordan Nordstroms tilnærming kan etterfølges av enhver organisasjon, uavhengig av bransje og sted i verden. Boken handler ikke bare om salg av sko, klær, kosmetikk eller smykker, men om hvordan underliggende verdier som respekt, tillit, belønning og glede er selve fundamentet for en kultur der ansatte er i stand til å tilby en førsteklasses opplevelse til kundene. Nordstrom mener at ansattes opplevelse rett og slett bestemmer kundeopplevelsen, og at riktig tiltrekning og belønning av medarbeidere er essensielt for å skape en fremragende kundeservice.