Alle organisasjoner blir i økende grad serviceorganisasjoner. Likevel er de fleste ikke bygget for å levere tjenester på en vellykket måte fra start til slutt, noe som er tydelig i de menneskelige, operative og økonomiske konsekvensene. I den digitale tidsalder er innsatsen enda høyere, gitt hvor raskt tjenester endrer seg. Dessverre har grunnleggende arbeidspraksiser – som styring, planlegging, finansiering, lederskap, rapportering, program- og teamstrukturer – inne i store organisasjoner forblitt uendret. I stedet for å modernisere bare én tjeneste av gangen, er det de underliggende organisatoriske forholdene som må transformeres; ellers er det et meningsløst arbeid. "The Service Organization" er resultatet av mange års forskning og rådgivning, samt titalls intervjuer med ledere. Boken utforsker betydelige utfordringer som ledere vil kjenne seg igjen i, og forvandler disse til løselige puslespill ved å gi praktiske råd og verktøy som omdefinerer hva organisasjonen gjør fra kundens perspektiv – og den organiserer aktiviteten som er nødvendig for å levere det beste.
