I 'Moments of Truth' deler Jan Carlzon, president og administrerende direktør i Scandinavian Airlines, sine innsikter om hvordan man kan omstrukturere en organisasjon slik at kundens behov alltid kommer i første rekke. Boken gir en grundig fremstilling av strategier for å optimalt utnytte medarbeidere som har direkte kontakt med kundene, og hvordan man kan øke motivasjonen blant ansatte. Carlzon gir konkrete eksempler og handlingsorienterte råd som kan hjelpe organisasjoner å lykkes i en konkurransepreget marked. Denne boken er en uvurderlig guide for ledere som ønsker å forbedre kundeservicestrategier og utvikle en mer kundesentrert bedriftskultur.
