Services Marketing: Integrating Customer Service Across the Firm 4e av Alan Wilson, Valarie Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne Gremler

I en stadig mer konkurransepreget verden er det avgjørende for virksomheter å etablere sterke kundeforhold gjennom kvalitetstjenester og effektive tjenestestrategier for å oppnå konkurransefordeler. I sin fjerde europeiske utgave, "Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm", belyser forfatterne de grunnleggende prinsippene for tjenestemarkedsføring, med det unike Gaps-modellen som et sentralt element i tilnærmingen. Denne nye utgaven er basert på den nyeste forskningen og benytter seg av relevante og aktuelle eksempler for å utforske hvordan kundeforhold kan utvikles gjennom tjenester. Den beskriver kjernebegrepene og teoriene innen moderne tjenestemarkedsføring. Den oppdaterte utgaven inneholder også nytt innhold knyttet til strategier for menneskelige ressurser, som inkluderer hvordan roboter og chatbots spiller en rolle i levering av kundeorienterte tjenester. I tillegg er det nytt stoff om hvordan man kan lytte til kundene gjennom forskning, big data, netnografi og overvåking.