Kvalitet i kundeservice er en sentral faktor for suksess i tjenesteytende industrier samt blant produsenter av produkter som krever pålitelig service. Men hva betyr det å tilby fremragende service? Ifølge forfatterne handler det om evnen til å levere det man lover, men først må man definere hva man faktisk kan love. Gjennom syv års forskning på servicens kvalitet utvikler forfatterne en modell som balanserer kundens oppfatning av verdien av en tjeneste med kundens behov for den. Dette gir verdifulle teoretiske innsikter i kundens forventninger og hvordan servicelevering kan foregå. For eksempel har Florida Power & Light utviklet et avansert datastyrt lynsporingssystem som gjør det mulig å forutsi områder hvor værrelaterte serviceavbrudd kan oppstå, slik at de strategisk kan plassere mannskap for å raskere kunne gjenopprette strømmen. Ved å tilby en tjeneste som kunder forventer skal være tilgjengelig til enhver tid, og som de først savner når lyset går, fokuserer FPL på å oppfylle disse forventningene effektivt.
