Parametric and Nonparametric Statistics for Sample Surveys and Customer Satisfaction Data

Denne boken tar for seg problemstillinger knyttet til evaluering av kundetilfredshet i varierte kontekster og metoder. Ofte undersøkes tilfredsheten knyttet til et produkt eller en tjeneste gjennom hensiktsmessige undersøkelser som sikter mot å fange opp tilfredsheten ved flere delaspekter som karakteriserer den opplevde kvaliteten av produktet eller tjenesten. Boken presenterer en rekke statistiske teknikker som er anvendt for å analysere data fra faktiske situasjoner hvor kundetilfredshetsundersøkelser ble utført. Målet er å gi en enkel veiledning om de ulike analysene som kan gjennomføres når man analyserer data fra utvalgundersøkelser: fra latente variabelmodeller til heterogenitet i tilfredshet, samt forskjellige testmetoder for å sammenligne ulike kunder. Boken tar også for seg konstruksjonen av sammensatte indikatorer som inkluderer forskjellige referanser for tilfredshet. Avslutningsvis vises også noen rangbaserte prosedyrer for analyse av undersøkelsesdata.