Gode kundeopplevelser er essensielle for å oppnå suksess i næringslivet. Disse opplevelsene påvirkes av merkevaren, produktene og tjenestene som tilbys, samt av de interaksjonene kundene har med selskapet. Det kundene opplever, er et resultat av mange aktiviteter som foregår internt i selskapet, ofte bak kulissene. For å levere eksepsjonelle opplevelser kreves det ikke bare forpliktelse, men også evnen til å lytte til kundene, forstå deres preferanser og engasjere hele organisasjonen i arbeidet mot kundefokuserte mål. Denne boken presenterer en modell for hvordan man kan organisere arbeidsoppgaver i en kundeorientert bedrift. Den har som mål å bistå selskaper med å skape en systematisk tilnærming for å levere fremragende kundeopplevelser. Boken inneholder teori, intervjuer, praktiske tips, ressurser og anbefalinger. Den inkluderer også evalueringsmateriell for å hjelpe med å forstå et selskaps nåværende status og identifisere områder for videre forbedring. Leseren kan enkelt velge ett spesifikt område å fokusere på av gangen. Boken er spesielt utviklet for å støtte ledere og de som jobber med kundeopplevelser.
