Kundebehandling er en av de viktigste søylene i dagens forretningsmiljø. Virksomheter som opererer i Sub-Sahara Afrika og andre fremvoksende markeder har begynt å ta i bruk konseptet kundeserviceledelse, der mange inkludere dette i sine visjonsuttalelser. Fremoverlente selskaper har også begynt å skifte perspektiv fra en transaksjonsbasert til en mer strategisk tilnærming til kunden. Etter hvert som kundene har utviklet seg fra 'passive publikum' til 'aktive deltakere', beveger bedrifter seg bort fra det gamle industrimodellen, som så på verdi som skapt fra varer og tjenester, til en ny modell der verdi skapes gjennom opplevelser. I dagens marked skaper både virksomheter og kunder verdi gjennom skreddersydde, samskapte tilbud. Denne samskaping av verdi gir firmaer mulighet til å fremheve kundens eller forbrukerens perspektiv og forbedre prosessen med å identifisere kundens behov. Med den økende anerkjennelsen av kunden som en co-kreatør av verdi, endrer oppfatningene av kundeservice seg.
