I denne innsiktsfulle boken tar Cristina Ziliani og Marco Ieva for seg utviklingen av tenkning, samtidsproblematikk og praksis innen lojalitetsledelse. Lojalitetsledelse har i økende grad blitt assosiert med utformingen og håndteringen av en kvalitetsopplevelse for kunden i løpet av reisen gjennom de mange berøringspunktene som kobler kunden til merkevaren. Forfatterne evaluerer forskning på best practice og gir konkrete eksempler fra industrien, inkludert syv internasjonale casestudier. De presenterer et nytt perspektiv på verktøy, strategier og ferdigheter – fra lojalitetsprogrammer til CRM og kundeopplevelse (CX) – som er fundamentale for lojalitetens betydning i markedsføring. I denne 2. utgaven finner leserne blant annet: * Et nytt kapittel som utforsker den strategiske relevansen av lojalitetsledelse for selskapers langsiktige lønnsomhet. * Et nytt kapittel om lojalitet og bærekraft, basert på forskning av 90 casestudier om lojalitetsinitiativer på verdensbasis, som støtter organisasjoner i deres streben etter å oppfylle ESG-kravene, og viser hvordan dette kan oppnås.
