Når hver eneste ansatt forstår hvorfor gjester besøker, og vurderer de alternative valgene de har, åpner man opp for en kraftfull tankegang: Gjestehjerte-mentaliteten. I boken "The Hospitality Mentality" deler gjesteopplevelsesekspert Josh Liebman en rammeverk som utnytter selskapets største ressurs – menneskene sine. Dette gir alle ansatte, spesielt de som arbeider frontlinjen, verktøyene de trenger for å styrke gjesteopplevelsen på betydningsfulle måter. Resultatet er en sterk trang til å returnere og dele sine opplevelser med andre. Bedriftsledere vil finne inspirasjon til å heve sin service standard, med visshet om at dette er et område som aldri bør stagnere. Leserne vil bli motiverte til å overgå gjestenes forventninger ved å skape hyper-personaliserte opplevelser, øke entusiasmen, forutsi behov, og skape overordnede "wow"-øyeblikk som forsterker minner som løfter tilfredsheten til nye høyder. Ved å maksimere nyttene av gjeste-tilbakemeldinger og direkte adressere klager, kan tjenesteytere oppnå.
