Er du stadig på jakt etter å forbedre kundeserviceferdighetene til dine ansatte, men opplever så som så resultater? Det kan være en årsak du aldri har vurdert før. I boken "Getting Service Right" tas det en ny tilnærming ved å avdekke de reelle årsakene til at ansatte ikke konsekvent leverer den servicen de bør. Resultatene kan være både overraskende og opplysende. Boken belyser for eksempel hvordan bedriftskulturer kan bidra til å undergrave utmerket kundeservice, hvordan ansatte kan stå i en konflikt mellom å følge interne retningslinjer eller å ivareta kundens behov, og hvilke kostnadsreduksjonstiltak som faktisk kan føre til høyere kostnader for service. Videre diskuterer den hvordan dårlige produkter og tjenester kan gjøre det umulig å tilfredsstille kunder, samt hvilke dårlige vaner som kan hindre evnen til å lytte til kundenes behov. "Getting Service Right" inneholder eksempler fra kjente organisasjoner, ekte historier fra medarbeidere på bakkenivå, og den nyeste vitenskapelige forskningen. Disse kraftfulle, og til tider motstridende, innsiktene kan implementeres i virksomheter og vil utvilsomt gi en ny forståelse av hvordan man kan optimalisere kundeservice.
