I denne fengende studien tar Rachel Sherman leserne med bak kulissene i to urbane luksushoteller for å gi et nyansert bilde av arbeiderne som sørger for at velstående gjester får personlig oppmerksomhet og service av høy kvalitet. Gjennom dyptgående intervjuer og omfattende etnografisk research innen ulike hotelljobber, som concierge, portør og renholder, gir Sherman en innsiktsfull analyse av hva luksustjenester egentlig innebærer, hvordan ledere organiserer produksjonen av disse tjenestene, og hvordan både arbeidere og gjester navigerer ulikheten mellom seg. Hun avdekker at arbeidere benytter seg av en rekke strategier for å hevde en sterk følelse av egenverdi, blant annet ved å spille spill, sammenligne seg med andre arbeidere og gjester, samt danne meningsfulle og gjensidige relasjoner med gjestene. Gjennom sitt samspill med hotellansatte lærer gjestene hvordan de bør oppføre seg i luksusmiljøet og begynner å se på seg selv som berettiget til luksusforbruk. Sherman hevder at disse praksisene bidrar til å gjøre klasseulikhet mindre synlig.
