I vårt private liv forsøker vi å påvirke eller undertrykke følelser som kjærlighet, misunnelse og sinne gjennom det som kalles dyptgående handling eller 'følelsesarbeid'. Samtidig håndterer vi også våre ytre følelsesuttrykk gjennom overfladisk handling. Når vi prøver å bygge bro over kløften mellom det vi faktisk føler og det vi 'bør' føle, søker vi veiledning fra 'følelsesregler' som sier hva vi skylder andre i en bestemt situasjon. Basert på våre private, felles forståelser av disse følelsesreglene, inngår vi en 'gaveutveksling' av handlinger for følelsesstyring. Vi bøyer oss for hverandre ikke bare med kroppen, men med hjertet. Men hva skjer når følelsesarbeid, følelsesregler og gaven av utveksling introduseres i den offentlige arbeidsverden? For å finne svar på dette spørsmålet, undersøker Arlie Russell Hochschild nøye to grupper av offentlige kontaktarbeidere: kabinansatte på fly og inkassomedarbeidere. Kabinansattens jobb er å levere en tjeneste og skape ytterligere etterspørsel etter den, samt å heve kundens status og være 'snillere enn naturlig'. Inkassomedarbeiderens oppgave er å inndrive gjeld.
