I boken "Customer Centricity" presenterer Peter Fader en kraftfull oppfordring til handling som utfordrer våre mest grunnleggende oppfatninger om kundeservice, kunderelasjonshåndtering og kundens livstidsverdi. Han påpeker at, til tross for det gamle ordtaket, er ikke alltid kunden rett. Dette har selv store selskaper som Starbucks, som tilsynelatende kan gjøre lite galt, nylig innsett. Starbucks er et av mange selskaper som har gjennomført en vellykket omstilling mot en mer kundesentrert tilnærming, som Fader beskriver i sin bok. Fader argumenterer for at i en kundesentrert verden, finnes det gode kunder ... og så er det stort sett alle andre. I en ny forord og etterord reflekterer Fader over hvordan landskapet har endret seg de siste ti årene siden han først foreslo at bedrifter må tenke radikalt nytt om hvordan de forholder seg til sine kunder. Gjennom eksempler fra selskaper som Starbucks, Nordstrom og flere, gir Fader innsikt i hvordan en slik tilnærming kan bidra til økt suksess for virksomheter.
